I N F O R M Á C I A
o  kontrole vybavovania reklamácií pri predaji obuvi

Inšpektori Slovenskej obchodnej inšpekcie v termíne od 13.-15. týždňa 2010 kontrolu dodržiavania zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa v znení neskorších predpisov na vybavovanie reklamácií v sortimente obuv.

V zmysle pokynu bolo v rámci  Slovenska vykonaných v každom kraji 11 kontrol v 11 prevádzkových jednotkách, celkom 88 prevádzok  a to :
•	32 PJ značková obuv (2x Humanic, 7x Deichmann, 8x Baťa, 8x John Garfield, 4x Reno, 2x La Familia)
•	8 PJ značková športová obuv (Intersport, A3 sport, Šport Pro, Agile sport, A-šport,        Adidas + Nike, Timex a.s., Fox Sport)
•	40 PJ neznačková obuv  (bežné prevádzky)
•	8 PJ obchodný reťazec ( 3x Carrefour, 5xTesco)

V sledovanom období od 1.10.2009 do 28.2.2010 bolo celkom uplatnených a prekontrolovaných 18 207 spotrebiteľských reklamácií, z toho 16 516, t. j. 90,71%, reklamácií bolo vybavených v prospech spotrebiteľa, a to buď vrátením kúpnej ceny, opravou resp. výmenou za iný tovar a 1 691, t.j. 9,29 % reklamácií bolo zamietnutých.

Na 1 456, čo predstavuje 8 % reklamácií boli vydané odborné posúdenia autorizovanou, akreditovanou alebo notifikovanou osobou, súdnym znalcom alebo osobou určenou výrobcom na vykonávanie záručných opráv.
Najviac odborných posudkov bolo vydaných spoločnosťou VIPOTEST, s.r.o. Partizánske (594) a určenými osobami Veronikou Hricovou a p. Hricom Košice (331 + 25, spolu 356 posudkov).

V prospech predávajúceho resp. zadávateľa bolo vydaných 1 316 posudkov, t.j. 90,38 %
a 140 odborných posudkov v prospech spotrebiteľa (115 Vipotest, 18 Ing. Országová, 
7 p. Hric). 
Len v 3 prípadoch bolo zistené vydávanie posudkov nekompetentnou osobou – spolu bolo vydaných 59 posudkov. Na základe tohto zistenia bude voči podnikateľským subjektom, ktorí zamietli reklamácie na základe týchto posudkov bez oprávnenia, zahájené správne konanie

•	Dušan Vereš, Partizánske  55 
•	Servis V+J obuv, ČR          2
•	ara Shoes Czech, s.r.o.        2

Z celkového počtu 18 207 prekontrolovaných reklamácií v sledovanom období bolo:
•	15 380 reklamácií uplatnených do 12 mesiacov od kúpy, kde 14 326 (93,1%) bolo vybavených v prospech spotrebiteľa aj bez posudku. 770 (5,01%) reklamácií bolo zamietnutých odôvodnene na základe odborného posúdenia a 284 reklamácií (1,8%) bolo zamietnutých bez posudku, posúdených nekompetentnou osobou, resp. posudok nespĺňal náležitosti v súlade so zákonom,
•	 2 827 reklamácií uplatnených po 12 mesiacoch od kúpy, kde 2 190 reklamácií (77,5%) bolo vybavených v prospech spotrebiteľa; 637 (22,5%) zamietnutých, z toho 282 (10 %) reklamácií bolo zamietnutých na základe posudku, teda nad rámec zákona, kedy podnikateľský subjekt nie je povinný si dať vyhotoviť posudok na vlastné náklady a z celkového počtu 637 zamietnutých reklamácií to predstavuje 44,3%. 

Príklady zistení

175 posudkov vydaných spoločnosťou VIPOTEST s.r.o. Partizánske, (69 Žilinský kraj a 43 Nitriansky kraj)

48 posudkov vydaných Dušanom Verešom, Partizánske nebolo uznaných z dôvodu nesplnenia požiadavky vyplývajúcej zo zákona o ochrane spotrebiteľa. Potvrdenie o tom, že Dušan Vereš je osobou oprávnenou na vykonávanie záručných opráv nevydal výrobca obuvi, ale iba distribútor LEDERUNDSCHUH (28 Bratislavský kraj, 20 Trnavský kraj).

18 posudkov vydaných Obuv Hric, Košice – vo vydaných odborných posúdeniach nebolo uvedené úplne obchodné meno a sídlo podnikania ( Žilinský kraj).

10 posudkov vydaných spoločnosťou Rieker Slovakia s.r.o.,Komárno -chýbala identifikácia predávajúceho resp. zadávateľa, dátum reklamácie, odborné posúdenie reklamovaných vád.

5 posudkov Petr Janata, ČR
4 posudky Ing. Országhová
2 posudky servis V+J obuv, ČR
2 posudky ara Shoes Czech, s. r. o.

1./ Reklamácie nevybavené  v zákonnej lehote

Nedodržanie zákonom stanovenej 30-dňovej lehoty na vybavenie reklamácií bolo zistené u 545 reklamácií z celkového počtu 18 207 uplatnených reklamácií. Najväčší počet nevybavených reklamácií bol zistený v Košickom kraji, kde 249 reklamácii v 10 PJ nebolo vybavených v zákonom stanovenej lehote .
Všetkých 545 (3 %) reklamácií bolo však vybavených v prospech spotrebiteľa po uplynutí zákonnej lehoty.

2./Reklamačný poriadok

Reklamačný poriadok chýbal v 1 prevádzkovej jednotke.
V ostatných 14 PJ sa v reklamačných poriadkoch nachádzali ustanovenia, ktoré boli v rozpore so Zákonom č.250/2007 Z. z. a Občianskym zákonníkom, napr.:
„Na zlacnený tovar predávajúci neposkytuje záruku“, „Po dohode so spotrebiteľom môže byť predĺžená lehota na vybavenie reklamácie.“ .

3./Potvrdenia o prijatí a vybavení reklamácie

Nevydávanie potvrdení o prijatí a vybavení reklamácií nebolo zistené v žiadnej z kontrolovaných prevádzok.
V Trnavskom kraji bolo v l PJ zistené vydávanie potvrdení o prijatí a vybavení reklamácií vo vietnamskom jazyku. 

4./Uvedenie informácie na doklade, komu môže dať spotrebiteľ posúdiť zamietnutú reklamáciu, uplatnenú po 12 mesiacoch od kúpy

V 12 PJ pri 64 reklamáciách nebola uvedená informácia, komu môže dať spotrebiteľ posúdiť zamietnutú reklamáciu, uplatnenú po 12 mesiacoch od kúpy ( Žilinský kraj 33 reklamácii a  Košický kraj 20 reklamácií).

5./Evidencia reklamácií

Vo všetkých kontrolovaných prevádzkových jednotkách bola vedená evidencia reklamácií. V 15 PJ boli zistené nedostatky vo vedení evidencie, a to neuvádzanie dátumu a spôsobu vybavenia ako aj formálne nedostatky.

Záver

Z výsledkov vyplýva, že kontroly uskutočnené s takým širokým záberom mali svoje opodstatnenie, nakoľko tento umožnil objektívne a komplexne posúdiť, či kontrolované subjekty rešpektujú dodržiavanie zákonom stanovených podmienok pre vybavovanie spotrebiteľských reklamácií. Vykonané kontroly potvrdili neznalosť a nejednoznačnosť výkladu platných právnych predpisov u viacerých subjektov. Pozitívnym zistením kontroly bolo, že väčšina spotrebiteľských reklamácii z celkového počtu prekontrolovaných 18 207 je vybavovaná v prospech spotrebiteľa, a to buď vrátením kúpnej sumy, výmenou tovaru za nový alebo opravou, celkovo u 16 516 reklamácií, čo predstavuje 90,71%.
Z uvedeného je zrejmé, že sortiment obuvi nie je problematický čo sa týka počtu vybavovaných reklamácií v prospech spotrebiteľa.
Za zamyslenie stojí fakt, že z 1 456 vydaných posudkov autorizovanou, akreditovanou alebo notifikovanou osobou, súdnym znalcom alebo osobou určenou výrobcom na vykonávanie záručných opráv je  až 1 316 posudkov v prospech podnikateľa, čo predstavuje 90,38 %. V období uplatnenia reklamácie do 12 mesiacov od kúpy bolo v prospech podnikateľa 1 034 posudkov (71%) a v období uplatnenia reklamácie od 12 do 24 mesiacov od kúpy tovar bolo 282 (19,4%) posudkov v prospech podnikateľa.
Okrem iných osôb oprávnených zo zákona vydávať odborné posudky, najviac posudkov na objednávku podnikateľa vydala firma VIPOTEST s.r.o., Partizánske (spolu 597 – 41%, z toho bolo vydaných v prospech spotrebiteľa 115 posudkov – 19,3%). Traja súdni znalci vydali spolu 181 (12,4%) posudkov, z toho v prospech spotrebiteľa bolo vydaných 18 (9,9%) posudkov.
Súčasne na základe údajov získaných pri kontrolách bolo zistené, že podnikateľské subjekty využívajú v maximálnej miere zákonnú lehotu na vybavenie reklamácie do 30 dní. Z celkového počtu 18 207 preverovaných reklamácií takto bolo vybavovaných až 12 351 (68%).

Záväzné pokyny

1.Vo všetkých 88 kontrolovaných prevádzkach boli spísané inšpekčné záznamy a v prípade zistených nedostatkov boli uložené záväzné pokyny na ich odstránenie.

2. U 33 kontrolovaných subjektov z dôvodu podozrenia porušenia zákona budú spracované podklady k začatiu správneho konania pre uloženie sankcií.