RADY SPOTREBITEĽOM PRI UPLATŇOVANÍ REKLAMÁCIÍ NA:

- CHYBY MOBILNÝCH TELEFÓNOV
-  NEKVALITU POSKYTOVANÝCH SLUŽIEB SPOJENIA
-  NESPRÁVNE ÚČTOVANIE POSKYTNUTÝCH SLUŽIEB

- novelizované od 01.11.2008

V súvislosti s kúpou mobilného telefónu (ďalej len MT) a súčasným aktivovaním služieb mobilného telefonického spojenia môžu počas využívania týchto služieb nastať rozličné situácie, týkajúce sa jednak vyskytnutia chyby na zakúpenom MT, ako i nekvality poskytovaných služieb, príp. nesprávnej fakturácie za poskytnuté služby. 
Vo všeobecnosti je potrebné rozlišovať 2 základné oblasti problémov a zodpovednosti za ich riešenie, ako i príslušnosti a kompetentnosti kontrolných orgánov v súvislosti s ich riešením.

1. oblasť sa týka zodpovednosti za chyby predaného tovaru, t. j. ide o prípady, keď sa na zakúpenom MT vyskytne chyba. 

V tomto prípade ide o klasické uplatnenie zodpovednosti za chyby (reklamácie) v zmysle príslušných ustanovení Občianskeho zákonníka22) (ďalej len OZ - § 619 a nasl.), kedy  spotrebiteľ má nárok na bezplatné, včasné a riadne odstránenie chyby v prípade, že táto je odstrániteľná (§ 622 OZ). 
Ak chyba odstrániteľná nie je  a súčasne bráni riadnemu užívaniu veci, spotrebiteľovi vzniká nárok na odstúpenie od kúpnej zmluvy na MT (nie však od zmluvy o pripojení) a vrátenie peňazí alebo nárok na výmenu tovaru (§ 623 OZ). 
Také isté právo (t. j. vrátenie peňazí alebo výmenu tovaru) má spotrebiteľ aj v prípade, ak:
-	sa na MT v záručnej dobe vyskytnú súčasne 3 odstrániteľné chyby,  
-	ak sa tá istá chyba, ktorá bola v rámci reklamácie najmenej dvakrát odstraňovaná, vyskytne opätovne, t. j. tretíkrát, 
-	ak predávajúci reklamáciu nevybaví v zákonnej lehote maximálne 30 dní. 

Slovenská obchodná inšpekcia (ďalej len SOI)  v rámci reklamačného konania je oprávnená konať iba v rámci kompetencií,  ktoré jej ustanovuje zákon č. 250/2007 Z. z.. o ochrane spotrebiteľa v znení jeho novely – zákon č. 397/2008 Z. z., ktorá platí od 01.11.2008. 
V súlade s ustanovením § 18 predmetného zákona je predávajúci povinný reklamáciu prijať, zaevidovať, vydať doklad o jej prijatí i doklad o spôsobe vybavenia, pričom aj zamietnutá reklamácia sa považuje za vybavenú. Vybavenie reklamácie nesmie trvať dlhšie ako 30 dní. 
SOI môže riešiť výlučne túto procesnú – administratívnu stránku reklamácie.

Kontrola spôsobu vybavenia reklamácie nespadá do kompetencie SOI. 

Ak spotrebiteľ so spôsobom vybavenia, resp. výsledkom reklamácie nie je spokojný, s predávajúcim sa nijakým spôsobom nedohodne a vznikne medzi ním a predávajúcim spor, rozhodovať v ňom môže výlučne vecne a miestne príslušný súd v rámci občiansko – právneho konania.

Od 01.11.2008 platí novela zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov, a to zákon č. 397/2008 Z. z., kde v § 18 sú stanovené povinnosti predávajúceho pri uplatnení reklamácie:

1.	Predávajúci je povinný spotrebiteľa riadne informovať o podmienkach a spôsobe reklamácie vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, a o vykonávaní záručných opráv. Reklamačný poriadok musí byť na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi.
2.	Spotrebiteľ môže uplatniť reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni predávajúceho, v ktorej je prijatie reklamácie možné s ohľadom na predávané výrobky alebo poskytované služby, alebo u určenej osoby, ktorá je povinná reklamáciu vybaviť.
3.	V prevádzkarni a u určenej osoby podľa odseku 2 musí byť počas prevádzkovej doby prítomný zamestnanec poverený vybavovať reklamácie. Pri skupinových zájazdoch musí predávajúci zabezpečiť v mieste zájazdu nepretržitú prítomnosť poverenej osoby oprávnenej vybavovať reklamácie po celý čas zájazdu.
4.	Ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu, predávajúci alebo ním poverený zamestnanec alebo určená osoba je povinný poučiť spotrebiteľa o jeho právach podľa všeobecného predpisu;22) na základe rozhodnutia spotrebiteľa, ktoré z týchto práv spotrebiteľ uplatňuje, je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie podľa § 2 písm. m) ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok.
5.	Predávajúci je povinný na požiadanie orgánu dozoru preukázať kópiu potvrdenia o prijatí reklamácie, dôvody, pre ktoré nie je možné rozhodnúť o spôsobe vybavenia reklamácie ihneď a pre ktoré nie je reklamáciu možné vybaviť ihneď po určení spôsobu vybavenia reklamácie, zaslanie alebo výsledky odborného posúdenia a kópiu dokladu o vybavení reklamácie.
6.	Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia; bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od spotrebiteľa vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením.
7.	Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil po 12 mesiacoch od kúpy a predávajúci ju zamietol, osoba, ktorá reklamáciu vybavila, je povinná v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie. Ak je výrobok zaslaný na odborné posúdenie určenej osobe, náklady odborného posúdenia, ako aj všetky ostatné s tým súvisiace účelne vynaložené náklady znáša predávajúci bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia. Ak spotrebiteľ odborným posúdením preukáže zodpovednosť predávajúceho za chybu, môže reklamáciu uplatniť znova; počas vykonávania odborného posúdenia záručná doba neplynie. Predávajúci je povinný spotrebiteľovi uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenia reklamácie všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie, ako aj všetky s tým súvisiace účelne vynaložené náklady. Znova uplatnenú reklamáciu nemožno zamietnuť.
8.	Predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovi potvrdenie. Ak je reklamácia uplatnená prostredníctvom prostriedkov diaľkovej komunikácie 22a), predávajúci je povinný potvrdenie o uplatnení reklamácie doručiť spotrebiteľovi ihneď; ak nie je možné potvrdenie doručiť ihneď, musí sa doručiť bez zbytočného odkladu, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie; potvrdenie o uplatnení reklamácie sa nemusí doručovať, ak spotrebiteľ má možnosť preukázať uplatnenie reklamácie iným spôsobom.
9.	Predávajúci je povinný o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
10.	Predávajúci je povinný viesť evidenciu o reklamáciách a predložiť ju na požiadanie orgánu dozoru na nazretie. Evidencia o reklamácii musí obsahovať údaje o dátume uplatnenia reklamácie, dátume a spôsobe vybavenia reklamácie a poradové číslo dokladu o uplatnení reklamácie.
11.	Povinnosti uvedené v odsekoch 4 až 9 sa vzťahujú aj na určenú osobu, v odôvodnených prípadoch môže reklamáciu prijatú určenou osobou alebo osobou splnomocnenou predávajúcim na prijatie reklamácie vybaviť predávajúci. Plynutie lehôt na vybavenie reklamácie tým nie je dotknuté.
12.	Ustanovenia uvedené v odsekoch 4 až 10 sa použijú na vybavenie reklamácií, ak osobitný predpis 22b) neustanovuje inak.
13.	Vybavením reklamácie nie je dotknuté právo spotrebiteľa na náhradu škody podľa osobitného predpisu 22c).

2. oblasť sa týka kvality poskytovaných služieb mobilného telefónneho spojenia.

Tieto služby nie sú službami v zmysle zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa v platnom znení, ktorý dozoruje SOI, a preto v tejto oblasti SOI nemôže konať.
Tieto služby sú upravené zákonom č. 610/2003 Z. z. o elektronických komunikáciách, nad ktorým dozor patrí do kompetencie Telekomunikačného úradu SR. 
Podľa § 44 ods.2 tohto zákona lehota na vybavenie reklamácie je 60 dní .
V zmysle § 73 „Mimosúdne riešenie sporov“ citovaného zákona, užívateľ je oprávnený predložiť úradu spor, týkajúci sa správnosti úhrady a kvality verejnej služby najmä pri poskytovaní univerzálnej služby, o ktorom sa uskutočnilo reklamačné konanie a užívateľ nie je so spôsobom vybavenia reklamácie spokojný. Úrad predložený spor rieši s cieľom jeho urovnania a dosiahnutia zhody medzi podnikom a užívateľom o predmete sporu.           
V zmysle uvedeného, ak spotrebiteľ nie je spokojný s kvalitou poskytovaných služieb, príp. namieta na výšku a spôsob fakturácie za využívanie poskytovaných služieb, je potrebné, aby u poskytovateľa služieb uplatnil reklamáciu. Predávajúci – poskytovateľ služieb má povinnosť jeho reklamáciu prijať, vystaviť doklad o prijatí i spôsobe vybavenia a vybaviť ju v lehote maximálne 60 dní.
V prípade, že spotrebiteľ nie je spokojný so spôsobom vybavenia, resp. výsledkom reklamácie na kvalitu poskytovaných služieb, má možnosť obrátiť sa priamo na Telekomunikačný úrad SR, Továrenská 7,  P. O. Box 18, 810 06  Bratislava 16; (viac informácií na www.teleoff.gov.sk ).

LEGENDA:

22) § 619 a nasl. až 622, 623 Občianskeho zákonníka.

22a) § 9 zákona č. 108/2000 Z. z. v znení neskorších predpisov.

22b) Napríklad § 44 zákona č. 610/2003 Z. z. o elektronických komunikáciách, § 66 zákona č. 510/2002 Z. 
       z. o platobnom styku a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení zákona č. 604/2003 Z. z., § 
       741i Občianskeho zákonníka, § 30 zákona č. 442/2002 Z. z. o verejných vodovodoch a verejných 
       kanalizáciách a o zmene a doplnení zákona č. 276/2001 Z. z. o regulácii v sieťových odvetviach v 
       znení neskorších predpisov.

22c) Zákon č. 294/1999 Z. z. o zodpovednosti za škodu spôsobenú vadným výrobkom v znení zákona č.    
      451/2004 Z. z.".