Reklamačné konanie v CK (novelizované)

pri poskytovaní služieb cestovnými kanceláriami podľa zákona č. 281/2001 Z. z. o zájazdoch, podmienkach podnikania cestovných kancelárií a cestovných agentúr a o zmene a doplnení Občianskeho zákonníka v znení zákona č. 186/2006 Z. z. a doplnení OZ v znení zákona č. 95/2002 Z. z. 

Reklamácia je uplatnenie práva spotrebiteľa - objednávateľa, vyplývajúceho zo zodpovednosti za chyby predanej služby, ktorú CK poskytuje a poskytla.

Všeobecne možno charakterizovať, že zodpovednosť za chyby pri poskytovaní služieb sa definuje ako dôsledok porušenia povinnosti podnikateľského subjektu zabezpečiť riadne plnenie. To znamená, ak podnikateľ službu neposkytol riadne a určité plnenie má chyby, vznikajú pre podnikateľa okrem zodpovednosti za chyby i nové povinnosti, ktoré úzko korešpondujú s príslušnými právami spotrebiteľa (objednávateľa). 
Dôležitým faktorom u služieb, je samotný charakter chyby. Vo všeobecnosti môže byť chyba charakterizovaná ako plnenie, ktoré nemá požadovanú kvalitu. 

Správny postup pri reklamačnom konaní v rámci poskytovania služieb cestovnými kanceláriami upravuje Občiansky zákonník, ako všeobecne záväzný právny predpis a zákon č. 281/2001 Z. z. o zájazdoch, podmienkach podnikania cestovných kancelárií a cestovných agentúr a o zmenách a doplnení Občianskeho zákonníka v znení neskorších predpisov, ako osobitne záväzný právny predpis. Tieto predpisy riešia občiansko-právne vzťahy, t. . vzťahy medzi predávajúcim (CK) a kupujúcim (objednávateľom). 

Osobitné ustanovenia uvedené v zákone č. 281/2001 Z. z. o zájazdoch ..., ktorým sa mení a dopĺňa Občiansky zákonník č. 40/1964 Zb.

§ 741i

ods. 1) 
Cestovná kancelária zodpovedá objednávateľovi za porušenie záväzkov             vyplývajúcich z uzatvorenej zmluvy bez ohľadu na to, či tieto záväzky má            splniť CK, alebo iní dodávatelia služieb, ktoré sa vyskytujú v rámci (sú             súčasťou) zájazdu. Objednávateľ uplatní právo na odstránenie chybne             poskytnutej služby bezodkladne, a to u dodávateľa služby alebo u             povereného zástupcu CK. O uplatnení tohto práva je potrebné urobiť             písomný záznam  v spolupráci so zástupcom CK. Povinnosť urobiť písomný záznam o reklamácii podľa zákona o ochrane spotrebiteľa je na strane predávajúceho, pretože vyplýva zo zodpovednosti za chyby poskytovateľa služieb, teda CK.

ods. 2) 
Ak nesplní CK povinnosti vyplývajúce zo zmluvy alebo zo zákona o             zájazdoch riadne a včas, musí objednávateľ uplatniť svoje právo písomne             v CK bezodkladne, najneskôr však do 3 mesiacov od skončenia             zájazdu, alebo v prípade, že sa zájazd neuskutočnil, odo dňa, keď sa mal             zájazd skončiť podľa zmluvy, inak právo zaniká. Na uznanie nárokov pri             chybne poskytnutej službe, objednávateľ predloží písomný záznam,             urobený podľa hore uvedeného ods.1. Podľa zákona o ochrane spotrebiteľa to však nezbavuje CK povinnosti prijať reklamáciu povereného zástupcu CK na mieste poskytovania služieb a riešiť ju. V prípade, že neexistuje záznam o reklamácii z miesta pobytu (napr. pre neprítomnosť alebo neochotu delegáta), CK je povinná reklamáciu prijať a nemôže prijatie reklamácie podmieňovať predložením písomného záznamu z miesta pobytu.

ods. 3) 
Ak je uzatvorenie zmluvy sprostredkované inou cestovnou kanceláriou             alebo cestovnou agentúrou, platia lehoty podľa odseku 2, ak si uplatnil            objednávateľ svoje práva v sprostredkujúcej CK, alebo v CA.

§ 741j

ods. 1) 
CK sa môže zbaviť zodpovednosti za škodu spôsobenú odstúpením od zmluvy alebo porušením povinnosti len vtedy, ak preukáže, že túto škodu nezavinila ani ona, ani jej dodávatelia služieb a škoda bola spôsobená:
a) objednávateľom (účastníkom zájazdu)
b) treťou osobou, ktorá nie je spojená s poskytovaním zájazdu
c) udalosťou, ktorej nebolo možné zabrániť ani pri vynaložení všetkého úsilia, 
    alebo v dôsledku neobvyklých a nepredvídateľných okolností.

ods. 2) 
V prípadoch, podľa písm. b) a c)  je CK povinná poskytnúť objednávateľovi             bezodkladne pomoc.

§ 741k

ods. 1) 
Ak po začatí zájazdu CK neposkytne objednávateľovi služby, alebo ich             podstatnú časť riadne a včas alebo zistí, že mu ich nebude môcť             poskytnúť, aj keď ju k tomu zmluva zaviazala, je povinná bezodkladne             urobiť také opatrenia, aby mohol zájazd pokračovať.

ods. 2) 
Ak pokračovanie zájazdu nemožno zabezpečiť inak ako prostredníctvom             služieb nižšej kvality, než sú uvedené v zmluve, je CK povinná vrátiť             objednávateľovi rozdiel ceny medzi ponúkanými a poskytnutými službami.

ods. 3) 
Ak služby podľa odseku 2 nemožno zabezpečiť alebo ich objednávateľ              neprijme, je CK povinná bezodkladne vrátiť objednávateľovi rozdiel ceny             zájazdu. V prípade, že súčasťou zájazdu je aj doprava, je CK povinná            poskytnúť objednávateľovi dopravu späť na miesto odchodu alebo na iné            miesto návratu, s ktorým objednávateľ súhlasí, vrátane nevyhnutného             náhradného ubytovania a stravovania.
Ak je doprava uskutočnená iným dopravným prostriedkom, než ktorý bol            dohodnutý v zmluve, je CK povinná:
a) vrátiť rozdiel ceny, ak je doprava uskutočnená za nižšie náklady,
b) rozdiel ceny uhradiť z vlastných prostriedkov, ak je doprava uskutočnená za 
    vyššie náklady.

Povinnosťou každej CK je zabezpečiť nepretržitú prítomnosť    zodpovedného pracovníka povereného vybavovaním reklamácií a to po     celý čas zájazdu aj prepravy (§ 18 zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa v platnom znení a § 741d ods. 1 písm. c) zákona č. 281/2001 Z. z. o zájazdoch ..., ktorým sa mení a dopĺňa Občiansky zákonník č. 40/1964 Zb.).

Dôležité upozornenia

•	V prípade, že predávajúci (CK) reklamáciu neuzná, môže prísť k sporom medzi  dvoma subjektmi. Tieto spory v reklamačnom konaní rozhoduje len súd, na základe podania žaloby zo strany objednávateľa - spotrebiteľa.

•	V zmysle zákona o ochrane spotrebiteľa, združenia spotrebiteľov a iných právnických osôb založených na ochranu spotrebiteľa sú oprávnené na základe súhlasu objednávateľa (spotrebiteľa) a predávajúceho (poskytovateľa služby - CK) bezplatne sprostredkovať riešenie sporov medzi predávajúcim a spotrebiteľom pri vybavovaní reklamácií. Združenie je oprávnené konať tak, aby sa prípadné rozpory medzi účastníkmi odstránili predovšetkým dohodou. Ak k dohode nedôjde, je jeden zo zúčastnených strán (spravidla poškodený) oprávnený sa so svojim nárokom obrátiť na súd.

•	Slovenská obchodná inšpekcie ani žiadny kontrolný orgán do reklamačných sporov medzi predávajúcim (poskytovateľom služby - CK) a objednávateľom (spotrebiteľom) nemá právo vstupovať. Pri uplatnení práva spotrebiteľa vyplývajúceho zo zodpovednosti za chyby poskytnutej služby SOI, ani iný kontrolný orgán nerozhoduje o oprávnenosti reklamácie, lebo ide o občiansko-právny vzťah a v tomto vzťahu obhajovať záujmy objednávateľa (spotrebiteľa) a rozhodovať vo veci môže jedine nezávislý súd.

•	V súvislosti s vybavovaním reklamácie, oprávnenia SOI sú vymedzené zákonom o ochrane spotrebiteľ a zákonom o zájazdoch ... .
    
      SOI je oprávnená preverovať: 

•	prijatie reklamácie,
•	prítomnosť zamestnanca povereného vybavovať reklamácie po celý čas zájazdu vrátane prepravy,
•	dodržiavanie max. 30-dňovej lehoty na vybavenie reklamácie,
•	vydanie dokladu o uplatnení reklamácie a o spôsobe jej vybavenia objednávateľovi (spotrebiteľovi),
•	dodržiavanie informačných povinností, t. zn. o rozsahu, podmienkach, spôsobe uplatnenia práva zo zodpovednosti za chyby poskytovaných služieb, včítane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť,
•	vedenie evidencie o reklamáciách.

XXXXX

Od 01.07.2007 platí nový zákon o ochrane spotrebiteľa – zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov, v ktorom § 18 stanovuje:

-	Predávajú je povinný spotrebiteľa riadne informovať o podmienkach a spôsobe reklamácie vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť,
-	pri skupinových zájazdoch musí predávajúci zabezpečiť nepretržitú prítomnosť povereného pracovníka oprávneného vybavovať reklamácie po celý čas zájazdu,
-	predávajúci (CK) alebo ním poverený zamestnanec je povinný vybaviť reklamáciu ihneď, v zložitých prípadoch do 3 pracovných dní. Do tejto lehoty sa nezapočítava čas potrebný na odborné posúdenie chyby. Vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní. Po uplynutí tejto lehoty má spotrebiteľ rovnaké práva, akoby išlo o chybu, ktorú, nemožno odstrániť,
-	predávajúci (CK) je povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovi potvrdenie,
-	predávajúci (CK) je povinný o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní od dátumu uplatnenia reklamácie,
-	predávajúci (CK) je povinný viesť evidenciu o reklamáciách a predložiť ju na požiadanie orgánu dozoru na nazretie. Evidencia o reklamácii musí obsahovať údaje o dátume uplatnenia reklamácie, dátume a spôsobe vybavenia reklamácie.
	
Dôležité upozornenia

•	V prípade, že predávajúci (CK) reklamáciu neuzná, môže prísť k sporom medzi  dvoma subjektmi. Tieto spory v reklamačnom konaní rozhoduje len súd, na základe podania žaloby zo strany objednávateľa - spotrebiteľa.

•	V zmysle zákona č. 250/2007 Z. z. ochrane spotrebiteľa, združenie je oprávnené na základe súhlasu spotrebiteľa a predávajúceho sprostredkovať riešenie sporov medzi predávajúcim a spotrebiteľom pri vybavovaní reklamácií. 

•	Slovenská obchodná inšpekcie ani žiadny kontrolný orgán do reklamačných sporov medzi predávajúcim (poskytovateľom služby - CK) a objednávateľom (spotrebiteľom) nemá právo vstupovať. Pri uplatnení práva spotrebiteľa vyplývajúceho zo zodpovednosti za chyby poskytnutej služby SOI, ani iný kontrolný orgán nerozhoduje o oprávnenosti reklamácie, lebo ide o občiansko-právny vzťah a v tomto vzťahu obhajovať záujmy objednávateľa (spotrebiteľa) a rozhodovať vo veci môže jedine nezávislý súd.

•	V súvislosti s vybavovaním reklamácie, oprávnenia SOI sú vymedzené zákonom o ochrane spotrebiteľ a zákonom o zájazdoch ... .

    SOI je v súvislosti s reklamáciami oprávnená preverovať: 

•	dodržiavanie informačných povinností, riadne informovať o podmienkach a spôsobe reklamácie vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť a či je reklamačný poriadok na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi,
•	prijatie reklamácie,
•	prítomnosť zamestnanca povereného vybavovať reklamácie po celý čas zájazdu,
•	dodržiavanie max. 30-dňovej lehoty na vybavenie reklamácie,
•	vydanie potvrdenia o uplatnení reklamácie a písomného dokladu o vybavení reklamácie,
•	vedenie evidencie o reklamáciách.